Spelenderwijs

Stichting Peuterspeelzalen Hoeksche Waard

Klachtenregeling

Hoewel wij proberen ons werk zo goed mogelijk te doen, kan het voorkomen dat u op bepaalde punten klachten heeft. Natuurlijk probeert u eerst zelf de klacht op te lossen door middel van het aanspreken van de betreffende leidster of bellen naar één van de clusterleidsters. Indien dit, om welke reden dan ook, niet mogelijk blijkt te zijn, kunt u gebruik maken van onze interne klachtenregeling.

Intern klachtenreglement



Inleiding

Spelenderwijs heeft in het kader van de Wet Kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de direct betrokkene. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden. Afhankelijk van de klacht kan deze worden ingediend bij de klachtenfunctionaris. Zij is te bereiken per email: personeelszaken@spelenderwijshw.nl.
Een formele klacht wordt schriftelijk ingediend.

Mocht interne klachtenafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij Klachtloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag. www.klachtenloket-kinderopvang.nl of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie www.degeschillencommissie.nl.
In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie. Het reglement van de Geschillencommissie vindt u hier www.degeschillencommissie.nl/media/2212/knd-reglement.pdf

1. Definities

Definitie Omschrijving
Organisatie Spelenderwijs
Medewerker De medewerker, werkzaam bij Spelenderwijs
Klachtenfunctionaris De medewerker waar de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en klachten afhandelt uit hoofde van de directeur
Clusterleidster: Diegene die gedelegeerd leiding geeft aan de locatie waar het kind is geplaatst
Ouder: Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de organisatie, voor opvang van zijn- of haar kinderen
Klager: Ouder die een klacht indient
Klacht: Schriftelijke uiting van ongenoegen
Klachtenloket Kinderopvang: Instituut voor informatie, bemiddeling, advies en mediation
Geschillencommissie: Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, voor bindende geschillenafhandeling
Schriftelijk: Onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet
.

2. Voortraject klacht

Als een ouder een klacht heeft gaat de organisatie er van uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de medewerker op de groep. Mocht dit niet leiden tot een oplossing dan kan de klacht besproken worden met de locatiemanager. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een klacht ingediend worden.

3. Indienen klacht

3.1 Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend (klachtenformulier). De klacht dient binnen een redelijk termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en de groep plus een omschrijving van de klacht.
3.2 Mocht een klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de
meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.

4. Behandeling klacht

4.1 De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie
van de klacht.
4.2 De klachtenfunctionaris bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder.
4.3 De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de
Behandeling van de klacht.
4.4 Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.
4.5 Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in
de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.
4.6 De klachtenfunctionaris bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de klachtenfunctionaris de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld.
4.7 De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.

5. Externe klachtafhandeling

5.1 Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zicht te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie.
5.2 De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient.
5.3 Ook als de klacht niet binnen 6 weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.
5.4 De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij Spelenderwijs, aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.

Klachtenformulier



Klik op onderstaande link om het klachtenformulier te downloaden:
Klachtenformulier.docx

Externe klachtenregeling



Bent u niet tevreden over de afhandeling van uw klacht via de interne klachtenprocedure, dan kunt u uw vraag of klacht voorleggen aan het onafhankelijke Klachtenloket Kinderopvang www.klachtenloket-kinderopvang.nl Een medewerker van het klachtenloket zal uw klacht met informatie, gericht advies, bemiddeling of mediation proberen op te lossen.

U kunt ook een klacht indien bij de externe en onafhankelijke Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Uw klacht wordt dan een geschil. Een onpartijdige, deskundige commissie beoordeelt uw geschil en u ontvangt een bindende uitspraak. Dat betekent dat beide partijen de uitspraak moeten nakomen en dat hoger beroep tegen de uitspraak niet mogelijk is. Meer informatie hierover vindt u op: www.degeschillencommissie.nl